Zarządzanie reputacją
Brak odpowiedzi to też odpowiedź - i to najgorsza z możliwych.
Jeśli Twoim planem na gniewną opinię ("zimna frytka", o zgrozo!) jest milczenie i czekanie, aż sprawa ucichnie - tracisz zaufanie wszystkich, którzy tę opinię przeczytają, a czyta ją znacznie więcej osób, niż myślisz. Opinie w Google Maps to dźwignia: jeden negatyw bez odpowiedzi potrafi zniechęcić klientów na długo. Ta sama opinia z dobrą odpowiedzią działa na Twoją korzyść.
Odpowiadaj tak, żeby rankować na frazy
Zrozum, jak to działa od strony technicznej. Kiedy gość daje 5 gwiazdek i pisze "Świetny kurczak w cieście i maślana brioszka, wrócę tu z dziewczyną na randkę", dostajesz od niego gotowy zestaw słów kluczowych, które Google analizuje. Jeśli odpowiadasz szablonem "Dzięki, zapraszamy ponownie", ten potencjał się marnuje.
Zamiast tego odbij te słowa w odpowiedzi: "Dziękujemy za wizytę i przetestowanie naszego złocistego kurczaka w cieście z maślaną brioszką. Do zobaczenia na kolejnej randce na dolnym Mokotowie!". Nazwa dania i lokalizacja pojawiają się w opinii i w odpowiedzi - Google dostaje podwójny, spójny sygnał, na jakie frazy powinna pokazywać się Twoja wizytówka.
Ty wiesz lepiej, jak było. Piszesz pod jedynką: "Pani sobie żartuje, zupa była gorąca, a pieprzu nie daliśmy, bo Pani sama prosiła. Proszę nie kłamać." Może i obronisz swoją rację, ale każdy, kto to przeczyta, zobaczy właściciela kłócącego się z gościem - i pójdzie gdzie indziej.
Schemat P-E-R w praktyce: "Pani Elżbieto, przykro nam, że wizyta tak wyglądała - to nie jest standard, na którym nam zależy. Wyciągamy wnioski z tej sytuacji. Prosimy o wiadomość na nasz mail, chcemy to Pani wynagrodzić." Pożar ugaszony, a postronni czytelnicy widzą lokal, który traktuje gości poważnie.
Nie rób tego ręcznie w nieskończoność
W codziennym młynie, gdzie rotacja stolików pożera każdą wolną roboczogodzinę, nie masz czasu bawić się w poetę i wymyślać czternastu oryginalnych podziękowań każdego ranka. Coraz więcej lokali używa narzędzi AI do generowania odpowiedzi na pozytywne opinie i sygnalizowania tych, które wymagają Twojej osobistej reakcji.
Odpowiedzi na opinie to jednak tylko połowa dobrze prowadzonej wizytówki. Druga połowa to zdjęcia - to one decydują, czy ktoś, kto trafił na Twój profil, faktycznie kliknie "wyznacz trasę". Zadbaj o jedno i drugie, a wizytówka zacznie realnie przyprowadzać gości.